Nama : Nur Ulfah
Nim :
1445121163
Manajemen
Pendidikan 2012 A
26
Mei 2014
Pada pertemuan ke-12 Manajemen
Pemasaran Jasa Pendidikan membahas tentang PERILAKU KONSUMEN. Pada pertemuan
ini dilaksanakan pada pukul 10 pagi hingga 12 siang di IDB 1.
Perilaku Konsumen
·
David L. Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6) yaitu sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang
dilibatkan dalam proses
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa.
·
Menurut
James F. Engel, Et.al. (1968:8) yaitu tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang
jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan
tersebut.
·
Menurut
Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6)
yaitu tindakan-tindakan, proses, dan
hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk,
pelayanan, dan sumber-sumber lainnya.
Kesimpulannya, perilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan yang dilakukan individu atau kelompok atau organisasi yang
berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk menggunakan barang atau
jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungannya.
Kebutuhan
Konsumen
Kebutuhan konsumen akan mempengaruhi
perilaku konsumen. Semakin banyak kebutuhan konsumen maka akan semakin banyak
biaya yang dikeluarkan konsumen atau konsumen akan semakin boros. Kebutuhan
orang kaya akan berbeda dengan kebutuhan orang sederhana, begitu pula perilaku
yang berbeda ditunjukkan oleh konsumen. Contoh : mahasiswa cenderung akan
memilih tempat makan yang lebih dekat karena kesibukan aktivitas perkuliahan,
karena jadwal kuliah yang padat sehingga mahasiswa cenderung makan di tempat
yang tidak terlalu mengantri lama ataupun mahasiswa membawa bekal dari rumah
demi efisien waktu dan uang. Semua tergantung kondisi seseorang yang
melakukannya.
Hierarki
Teori Kebutuhan Menurut Para Ahli
Abraham
Maslow
1. Kebutuhan Fisiologis yaitu kebutuhan
yang sangat penting dan harus dipenuhi saat itu juga dan harus secepatnya.
Kebutuhan fisiologis merupakan Kebutuhan biologis manusia.
Contohnya : Sandang, pangan, rumah, dan kebutuhan biologis seperti buang
air besar, buang air kecil, bernafas, dan lain sebagainya.
2.
Kebutuhan Rasa Aman
Contohnya : bebas dari ancaman, bebas dari rasa sakit, bebas dari teror,
rasa aman ketika membeli suatu produk tertentu, maka dibeli produk yang sudah
terkenal dan jelas kualitasnya, bebas dari rasa gelisah, ketakutan, dan
semacamnya.
3.
Kebutuhan untuk Merasa Memiliki
Manusia harus diberikan rasa memiliki. Tanpa rasa memiliki maka manusia
akan erasa kesepian dan terasing dari lingkungan sekitar. Manusia tidak mampu
hidup sendiri tanpa orang lain. Rasa memiliki ini merupakan kebutuhan social
manusia. Contohnya : Memiliki teman, memiliki keluarga, kebutuhan cinta dari
lawan jenis, dan lain-lain.
4.
Kebutuhan akan Harga Diri
Manusia akan merasa bangga jika manusia diberi penghargaan akan dirinya,
sesuatu yang telah dicapai olehnya. Dengan adanya penghargaan yang telah
didapat maka seseorang akan lebih merasa dihargai dan dihormati oleh orang
lain. Ada rasa percaya diri didalam diri ketika mendapatkan penghargaan.
Contohnya : kebutuhan prestasi.
5.
Kebutuhan Aktualisasi Diri
Setelah mendapat banyak pengetahuan, ilmu, pengalaman, dan sebagainya
maka seseorang harus mengaktualisasikan dirinya secara aktif. Contohnya :
Seseoranya yang telah lulus S2 bidang hukum maka akan menjadi pengacara untuk
membela orangorag yang tak bersalah, berkiprah untuk bangsa, dan semacamnya.
David
McCleland
1. Need for achievement
à
kebutuhan untuk mencapai suatu keberhasilan. Lebih menekankan untuk mengejar
prestasi pribadi dibandingkan dengan reward terhadap keberhasilan. Selalu
berusaha melakukan usaha kreatif dan inovatif dan mengambil tanggung jawab
pribadi atas perbuatannya. Contoh : prestasi
2. Need
for affiliation à kebutuhan
dipenuhi karena mementingkan kelompok. Contoh : dalam 1 kelompok memiliki
seragam yang sama, 1 geng membeli model sepatu yang sama.
3. Need for Power àadanya
keinginan untuk mengatur, mempengaruhi, memimpin orang lain karena dinilai
memiliki kekuatan untuk melakukan hal tersebut. Contoh : kebutuhan kekuasaan.
Motif dan Motivasi Konsumen
Motif adalah
dasar sesuatu. Maka motivasi adalah sesuatu hal yang menjadikan dasar untuk melakukan sesuatu.
Pengertian motivasi menurut para ahli, yaitu :
·
Abraham
Sperlling
Motivasi
merupakan kecenderungan
untuk beraktivitas dimulai dari dalam
diri sendiri dan diakhiri melalui penyesuain
diri.
·
William
J Stanton
Motivasi
adalah Kebutuhan yang
distimuli dan yang dicari oleh individu yang berorientasi pada rujukan
untuk memenuhi kebutuhan. Motif lebih banyak dipengaruhi oleh dari faktor
eksternal.
·
Fillmore
H Stanford
Motivasi
adalah Kondisi yang menggerakan
manusia ke arah atau tujuan tertentu.
Lebih umum dalam definisinya. Karena lebih menekankan pada apa yang ada dalam
suatu kondisi dengan tujuan tertentu.
Faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen.
1. Kekuatan sosial budaya
: Perilaku individu dipengaruhi oleh lingkungan dan budaya sekitarnya. Contoh :
warga di desa lebih banyak menggunakan kompor tungku dibandingkan kompor gas.
Karena kompor tungku lebih aman dibandingkan kompor gas yang bisa meledak dan
membahayakan bagi mereka.
2. Faktor
psikologis. Seseorang akan merasa bangga bila
membeli suatu produk tertentu, misalnya produk yang branded.
3. Faktor sikap dan keyakinan
: Contoh dalam agama islam, seseorang tidak boleh makan daging babi karena
daging babi haram dan mengandung banyak mudaratnya.
4. Konsep diri :
Termasuk dalam konsep diri secara fisik dan moral. Tidak mengikuti perilaku
konsumen lainnya. Berperilaku berdasarkan prinsip yang dimiliki.
Kualitas
(Quality)
Kualitas
yaitu keseluruhan fitur dari suatu produk atau karakteristik produk yang dapat
memuaskan keinginan pelanggan.
Total
Quality Management (TQM) yaitu kegiatan yang menyeluruh
dalam suatu organisasi dan secara terus menerus selalu memperbaiki kualitas
dari semua aktivitasyang ada dalam organisasi. Intuinya menggambarkan seluruh
komponen produk tersebut agar pelayanan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Yang mempengaruhi TQM, yaitu :
1.
Proses produksi
2.
Kemampuan produk
3.
Layanan konsumen
4.
System dan manajemen
5.
Teknologi dan informasi
6.
Seberapa responsive terhadap keluhan
pelanggan
7.
Jaringan komunikasi
Prinsip
TQM :
1.
Berfokus pada pemuasan pelanggan.
2.
Melakukan perbaikan berkesinambungan.
3.
Melibatkan seluruh potensi organisasi
atau sumber daya.
Bagaimana
cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan?
1. Bagaimana
system keluhan dan saran? (berupa kotak saran dan madding kritik yang ada di
restoran).
2. Survey
kepuasan pelanggan secara berkala. Dilihat dari statistik produk yang telah
terjual. Jika semakin lama penjualan produk atau jasa menurun maka pelanggan
tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan.
3. Merespon
keinginan pelanggan. Dengan terus melakukan terobosan-terobosan inovasi produk
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Belanja
konsumen misterius. Seperti perusahaan China akan membeli produk tekonologi
baru untuk dilihat keunggulan produk tersebut. Produk yang telah dibeli di
rombak sedemikian rupa sehingga bias bersaing dengan produk teknologi lainnya.
5. Pesaing
mengkaji kelemahan pesaing. Meneliti kelemahan-kelemahan pesaing. Ketika telah
mengetahui kelemahan-kelemahan pesaing, maka competitor akan mencari celah
untuk mendominasi pesaingnya.
6. Analisis
hilangnya pelanggan. Mencari tahu penyebab-penyebab pelanggan menurun.
Memanggil kembali pelanggan yang hilang atau berhenti. Memberitahu pelanggan
yang berhenti dengan cara memberikan brosur atau promosi produk agar pelanggan
tersebut tertarik untuk datang atau membeli kembali.
Etika
Pemasaran dan Kode Etik
Etika, tata karma, norma, sangat penting
karena tujuan utamanya adalah agar konsumen tidak terkena dampak negatif dari
suatu produk. Beberapa uraian mengenai kode etik pemasaran :
1. Tanggung jawab pemasaran : dalam bidang promosi, distribsi, penetapan harga yang harus sesuai
dengan fungsi dan karakteristiknya, riset
pemasaran yang harus objektif., dan hubungan
organisasional yang memiliki cirri tersendiri dalam masyarakat.
2.
Tingkah laku pemasaran professional
3.
Kejujuran dan keadilan
1.
Hak dan kewajiban pihak-pihak dalam proses
pertukaran pemasaran
Prinsip
kebijakan publik terhadap pemasaran
1. Prinsip
kebebasan konsumen dan produsen
2. Prinsip
mengendalikan bahaya potential
3. Prinsip
memenuhi kebutuhan dasar
4. Prinsip
efisiensi ekonomis
5. Prinsip
inovasi
6. Prinsip
Pendidikan dan informasi konsumen
7. Prinsip
Perlindungan konsumen
0 komentar:
Posting Komentar